HARAPAN UTAMA PELANGGAN MEMPEROLEH KEPUASAN

Harapan utama dari seorang pelanggan adalah memperoleh kepuasan dengan pengorbanan yang Perusahaan atau organisasi akan memberikan layanan kepada pelanggan eksternal melalui jasa-jasa pelanggan internal. Jadi keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan internal.

Dengan demikian, penuhi dulu harapan pelanggan internal (pegawai), kemudian baru kita akan mendapat dukungan untuk dapat memenuhi harapan para pelanggan eksternal.

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (Barang dan Jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan pelanggan (Tjiptono, 1997:28).

Ekspektasi pelanggan atau customer expectation selalu ada karena empat hal: Individual Need atau kebutuhan perseorangan menjadi faktor yang penting artinya kalau pelanggan anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi juga. Word of mouth pelanggan anda bisa punya harapan tertentu karena cerita orang lain. Cerita orang lain sering dianggap sebagai referensi. Past experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah punya pengalaman baik dimasa lalu akan dapat menerima pelayanan minimal sama dengan yang dulu, kalau tidak dia akan kecewa. External communication atau komunikasi eksternal adalah suatu usaha perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik pelanggan (Kertajaya, 2004; 223).

Harapan Pelanggan

Dalam aktivitas bisnis, perkantoran, dan berbagai aktivitas yang melibatkan produsen dan konsumen biasanya terdapat harapan (expectation) dari pelanggan (konsumen). Pelanggan berharap urusan atau aktivitasnya dilayani dengan baik oleh perusahaan, penjual, pelayan, dan sebagainya.

Harapan pelanggan tersebut merupakan wujud dari keinginan pelanggan untuk menggunakan produk, entah itu berupa barang maupun jasa, dari individu maupun organisasi. Itulah mengapa suatu organisasi harus memberikan layanan terbaik (excellent service) pada pelanggannya.

Pelayanan terbaik atau pelayanan prima bertujuan untuk memenuhi harapan pelanggan akan produk yang ditawarkan atau pun berupa kerja sama yang ingin dibangun di antara mitra atau klien baik yang berasal dari unsur pemerintah maupun kalangan swasta.

Apa Saja Harapan Pelanggan?

Pelanggan merupakan individu maupun organisasi yang menjadi mitra atau konsumen suatu organisasi (perusahaan/lembaga). Pelanggan bisa berasal dari lingkup internal maupun eksternal.

Pelanggan memiliki harapan-harapan tertentu pada suatu organisasi dimana ia berhubungan. Umumnya harapan pelanggan itu berwujud pada bentuk pelayanan prima yang diharapkan mampu diberikan oleh perusahaan, produsen, penjual, dan pihak-pihak yang bertugas memberikan pelayanan.

Di antara harapan pelanggan terhadap adanya pelayanan yang prima adalah pelayanan itu semakin baik (better), semakin cepat (faster), semakin murah (cheaper), dan semakin mudah (easier/more simple).

Kepuasan, Harapan Tertinggi Pelanggan

Meski tak mudah merebut hati pelanggan agar setia menggunakan produk atau menjalin kerja sama dengan organisasi/individu, namun dengan pelayanan yang terbaik maka hal tersebut bukan tak mustahil bisa terwujud.

Pelanggan yang merasa bahwa harapannya terpenuhi dan dilayani dengan baik akan menunjukkan sikap puas dan akan memberikan nilai positif pada organisasi yang menjadi mitra atau produsennya. Kepuasaan pelanggan dengan demikian merupakan harapn tertinggi pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat dimaknai sebagai perasaan pelanggan dimana kinerja organisasi (perusahaan, lembaga, dsb) mampu memenuhi harapan. Bahkan kepuasaan itu akan tercapai bila kinerja maupun layanan melebihi harapan pelanggan. Artinya pelanggan tidak kecewa dengan kinerja organisasi.

Solusi Pelayanan Prima

Tentu saja untuk mewujudkan harapan pelanggan tersebut dibutuhkan adanya komitmen, kedisiplinan, dan sikap terbaik dalam memberikan pelayanan yang prima. Pelayanan prima tak lain adalah senjata ampuh bagi organisasi guna merebut hati pelanggan agar setia menggunakan produk dan menjalin kerja sama.

Selama ini barangkali pelayanan yang diberikan pada pelanggan tidak maksimal. Pelayanan diberikan sekedarnya saja. Asal pelanggan terlayani dan sesuai prosedur, tak peduli apakah pelanggan puas dengan kinerja pelayanan atau tidak.

Nah, jika demikian halnya, maka organisasi/perusahaan perlu mencarikan solusi bagaimana meningkatkan kinerja organisasi termasuk individu-individu (sumber daya manusia) yang terdapat di dalamnya.

Maka melakukan atau mengikut pelatihan pelayanan prima (training service excellence) merupakan cara terbaik untuk meningkatkan kemampuan, sikap, dan mental sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan guna memenuhi harapan pelanggan. BacaJuga : Upaya Perumdam Tirta Khatulistiwa

Related Posts