MANAJEMEN AIR BERSIH BELUM MAMPU MENGELOLA ISU PELANGGAN

Isu merupakan sesuatu yang bersifat bertentangan atau yang menimbulkan polemik tentang seseorang (individu) atau sebuah organisasi. Isu bisa muncul dalam bentuk opini, yaitu pernyataan yang bisa dikemukakan melalui kata-kata, isyarat, atau cara-cara lain yang mengandung arti tertentu. 

Misalnya, isu berkaitan dengan pemberlakuan suatu UU baru seperti : UU ketenagakerjaan, UU penanaman modal asing, bantuan APBD dan APBN atau Isu mengenai kebijakan pemerintah terkait program Masyarakat Berpenghasilan Rendah (MBR) serta kesehatan masyarakat wabah COVID-19 munculnya karantina wilayah terhadap layanan existing pelanggan. 

Cara menangani isu tersebut, memunculkan kajian tentang manajemen isu.

Manajemen isu adalah proses manajemen yang bertujuan membantu melindungi segmen pasar, mengurangi resiko, menciptakan kesempatan-kesempatan serta mengelola image, sebagai sebuah aset organisasi, baik untuk kepentingan organisasi itu sendiri maupun kepentingan stakeholders.

Manajemen isu meliputi serangkaian aktivitas yang berkesinambungan. Pada tahap awal, sebuah issue muncul kepermukaan ketika sebuah organisasi atau kelompok merasa berkepentingan terhadap suatu masalah (atau kesempatan). Contoh : terjadi perkembangan tren politik, perubahan undang-undang dan peraturan pemerintah, ekonomi dan sosial, perubahan teknologi, dan sebagainya. Dari sudut pandang manajemen, tren harus diidentifikasi sebagai asal kemunculan isu.

Kedua, menganalisis isu. Yang perlu dicermati, sumber isu bisa dari seorang individu, bisa pula dari organisasi. Kegiatan pada tahap ini bertujuan, menentukan asal isu tersebut yang seringkali sulit karena biasanya isu tidak muncul hanya dari satu sumber saja. Disini, kemampuan riset, kualitatif maupun kuantitatif menjadi sangat penting. Tahap riset dan analisa awal ini akan membantu mengidentifikasi apa yang dikatakan oleh individu dan kelompok berpengaruh tentang isu-isu dan memberikan ide yang jelas pada manajemen.

Ketiga, pilihan strategi perubahan isu (Issue Change Strategy Options) meliputi tiga cara. Pertama, organisasi tetap berfokus pada sikap lama dan tidak ingin melakukan perubahan (strategi perubahan reaktif) atau organisasi melakukan strategi perubahan adaptif, yang berlandaskan pada perencanaan untuk mengantisipasi perubahan serta menawarkan dialog konstruktif untuk menemukan sebuah bentuk kompromi atau akomodasi. Terakhir berkaitan dengan pilihan-pilihan strategi adalah menjadikan organisasi sebagai pelopor pendukung perubahan. Ini yang disebut dengan strategi dinamis.

Keempat, pemrograman tindakan terhadap isu setelah memilih salah satu dari ketiga pendekatan di atas sebagai respon terhadap setiap isu, organisasi harus memutuskan kebijakan yang mendukung perubahan yang diinginkan. 

Kelima, yang tidak kalah penting adalah evaluasi. Dibutuhkan riset untuk mengevaluasi hasil program yang didapat (actual) dibandingkan dengan hasil program yang diinginkan.

Humas dapat memberikan Kontribusi terutama dalam memantau opini publik yang berkembang, sehingga bisa menjadi referensi bagi manajemen untuk melakukan kegiatan tahap pertama, mengidentifikasi isu. 

Selain itu, Humas pun dapat memperkirakan, apa reaksi publik atas keputusan manajemen terkait dengan tindakan/langkah-langkah yang akan diambil. 

Hal lain, Humas pun bisa memberikan kontribusi untuk menyampaikan informasi kepada manajemen berdasarkan masukan dari berbagai stakeholders untuk nantinya menjadi data penting manajemen.

Terakhir yang tidakkah penting dalam kaitan dengan manajemen issue, Humas mengkomunikasikan keputusan manajemen kepada stakeholder terkait penanganan isu tersebut. Baca Juga : Trio Pekerja Menikmati Kopi

Related Posts